Helpdesk gestionado en Portugal con sistema de tickets y SLA por escrito: cada solicitud con número, responsable y plazo

Porque lo que no queda registrado no se mide ni se le puede exigir al proveedor. Con correos sueltos y llamadas, las solicitudes se pierden, nadie sabe qué está pendiente y el problema de ayer reaparece cuando ya ha parado la empresa.

En DataRoad, cada ticket tiene un número, un responsable y un plazo. Se clasifica por prioridad, se mide frente a niveles de servicio por escrito y se guarda en el historial de la empresa, para que cualquier técnico conozca el contexto sin repetir preguntas.

• Registro total Portal, correo o teléfono, todo con hora y técnico.
• Prioridades claras Primera respuesta garantizada por nivel.
• Transparencia El ciclo de vida del ticket es visible en el portal.
• Equipo dedicado a empresas Técnicos certificados y todas las solicitudes medidas por SLA.

Estos plazos son máximos, figuran en los SLA de DataRoad y se miden en informes periódicos. En la práctica, la gran mayoría de las solicitudes recibe respuesta inmediata.

1. Entrada — la solicitud llega por portal, correo o teléfono, o la crea la monitorización antes de que nadie note el problema.
2. Triaje — un técnico confirma el impacto en el negocio y reúne el contexto: usuarios afectados, equipos, historial.
3. Prioridad y asignación — el ticket recibe un nivel de P1 a P4, con plazo de SLA, y va al técnico adecuado.
4. Resolución — la mayoría se resuelve por acceso remoto en la primera intervención; en los planes Premium y Premium 365, nos desplazamos a las instalaciones cuando hace falta.
5. Validación — solo cerramos cuando el usuario confirma que todo funciona.
6. Registro — la solución queda en la base de conocimiento de la empresa y los problemas recurrentes dan lugar a acciones preventivas.

Parte de los tickets los abren nuestros sistemas de monitorización: discos que se llenan, backups fallidos, certificados a punto de caducar, equipos con errores. La alerta crea el ticket y el equipo actúa antes de que el problema detenga a nadie. Esto es lo que separa el soporte reactivo de los servicios IT gestionados.

Fuera de horario

El horario base es de lunes a viernes, de 9:30 a 18:30. Para empresas que no pueden parar, como clínicas, logística u operaciones internacionales en varios husos horarios, el plan IT Unlimited Premium 365 añade soporte en noches, fines de semana y festivos y la monitorización 24/7 con NOC, exclusivas de este plan.

Incidencias de gran impacto

Cuando un fallo afecta a mucha gente, un responsable dedicado coordina la respuesta, el cliente recibe actualizaciones periódicas y, al final, un informe posincidente con causas y medidas preventivas.

• SLA contractuales Tiempos de respuesta en el contrato, no promesas de compromiso.
• Informes periódicos Tickets abiertos y cerrados, tiempos de respuesta y tendencias.
• Historial consultable Toda la vida informática de la empresa documentada.
• Contrato claro Anual, con renovación automática, 60 días de preaviso y sin permanencia.

• Planes y precios Essential desde 395 €, Premium desde 750 € y Premium 365 desde 1.200 € al mes (+ IVA).
• Comparación de modelos IT Unlimited frente a cuota, bolsa de horas y outsourcing.
• Cambio de proveedor cambiar de partner IT sin paradas.
• Soporte ampliado soporte 24/7 en Premium 365 para empresas del área de Lisboa.
• Asistencia in situ intervenciones presenciales para pymes.
• Departamento de IT externo cuándo tiene sentido confiar el IT a un MSP.
• Oficinas y coworkings IT gestionado para espacios compartidos.
• Clínicas y consultas IT gestionado para salud.

Guías prácticas del blog: el coste real de un ordenador lento, cuándo sustituir los ordenadores e inventario de los activos informáticos de la empresa. Proyectos recientes en noticias y casos de DataRoad.

Le mostramos el portal, los SLA y los informes que reciben nuestros 232 clientes. El servicio se presta exclusivamente bajo contrato IT Unlimited: DataRoad no hace asistencias puntuales ni vende equipos sueltos. Sede en Alfragide, asistencia en todo Portugal y soporte remoto en Europa y EE. UU. Solicite una propuesta de helpdesk gestionado sin compromiso.

Más de 10 puestos · contrato de asistencia · soporte remoto, in situ y telefónico. Llame al +351 211 459 950* o escriba a sales@dataroad.pt.

*Llamada a la red fija nacional portuguesa.

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