Helpdesk managé au Portugal avec système de tickets et SLA écrits : chaque demande a un numéro, un responsable et un délai

Parce que ce qui n’est pas enregistré ne se mesure pas et ne s’exige pas du prestataire. Avec des e-mails épars et des appels, les demandes se perdent, personne ne sait ce qui est en attente et le problème d’hier revient au moment où il a déjà arrêté l’entreprise.

Chez DataRoad, chaque ticket a un numéro, un responsable et un délai. Il est classé par priorité, mesuré par rapport à des niveaux de service écrits et conservé dans l’historique de l’entreprise, pour que tout technicien en connaisse le contexte sans reposer les questions.

• Traçabilité totale Portail, e-mail ou téléphone, tout avec horodatage et technicien.
• Des priorités claires Première réponse garantie par niveau.
• Transparence Le cycle de vie du ticket est visible dans le portail.
• Une équipe dédiée aux entreprises Techniciens certifiés et toutes les demandes mesurées par SLA.

Ces délais sont des maximums, figurent dans les SLA de DataRoad et sont mesurés dans des rapports réguliers. En pratique, la grande majorité des demandes reçoit une réponse immédiate.

1. Entrée — la demande arrive par le portail, par e-mail ou par téléphone, ou est créée par la supervision avant que quiconque ne remarque le problème.
2. Tri — un technicien confirme l’impact sur l’activité et rassemble le contexte : utilisateurs concernés, équipements, historique.
3. Priorité et affectation — le ticket reçoit un niveau de P1 à P4, avec un délai SLA, et est attribué au bon technicien.
4. Résolution — la plupart se règlent par accès à distance dès la première intervention ; avec les plans Premium et Premium 365, nous nous déplaçons dans vos locaux si nécessaire.
5. Validation — nous ne clôturons qu’après confirmation par l’utilisateur que tout fonctionne.
6. Capitalisation — la solution rejoint la base de connaissances de l’entreprise et les problèmes récurrents donnent lieu à des actions préventives.

Une partie des tickets est ouverte par nos systèmes de supervision : disques qui se remplissent, sauvegardes échouées, certificats sur le point d’expirer, équipements en erreur. L’alerte crée le ticket et l’équipe agit avant que le problème n’arrête quelqu’un. C’est ce qui distingue le support réactif des services IT managés.

En dehors des heures ouvrées

Les horaires de base sont du lundi au vendredi, de 9h30 à 18h30. Pour les entreprises qui ne peuvent pas s’arrêter, comme les cliniques, la logistique ou les opérations internationales, le plan IT Unlimited Premium 365 ajoute le support les nuits, week-ends et jours fériés ainsi que la supervision 24/7 avec NOC, exclusifs à ce plan.

Incidents à fort impact

Lorsqu’une panne touche beaucoup de monde, un responsable dédié coordonne la réponse, le client reçoit des points de situation réguliers et, à la fin, un rapport post-incident avec causes et mesures préventives.

• SLA contractuels Des délais de réponse inscrits au contrat, pas des promesses de circonstance.
• Rapports réguliers Tickets ouverts et clôturés, délais de réponse et tendances.
• Historique consultable Toute la vie informatique de l’entreprise documentée.
• Un contrat clair Annuel, à reconduction tacite, 60 jours de préavis et sans engagement de durée.

• Plans et tarifs Essential à partir de 395 €, Premium à partir de 750 € et Premium 365 à partir de 1 200 € par mois (HT).
• Comparaison des modèles IT Unlimited face au forfait, à la banque d’heures et à l’outsourcing.
• Changement de prestataire changer de partenaire IT sans interruption.
• Support étendu support 24/7 en Premium 365 pour les entreprises du Grand Lisbonne.
• Assistance sur site interventions sur place pour les PME.
• Service informatique externalisé quand confier l’IT à un MSP a du sens.
• Bureaux et coworkings IT managé pour espaces partagés.
• Cliniques et cabinets IT managé pour la santé.

Guides pratiques du blog : le coût réel d’un ordinateur lent, quand remplacer les ordinateurs et l’inventaire des actifs informatiques de l’entreprise. Projets récents dans actualités et études de cas DataRoad.

Nous vous montrons le portail, les SLA et les rapports que reçoivent nos 232 clients. Le service est fourni exclusivement sous contrat IT Unlimited : DataRoad ne réalise pas d’interventions ponctuelles et ne vend pas de matériel isolé. Siège à Alfragide (Lisbonne), assistance dans tout le Portugal. Demandez une proposition de helpdesk managé sans engagement.

Plus de 10 postes · contrat d’assistance · support à distance, sur site et par téléphone. Appelez le +351 211 459 950* ou écrivez à sales@dataroad.pt.

*Appel vers un fixe portugais.

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