En este artículo
Un SLA (Service Level Agreement) es la parte del contrato de servicios gestionados de IT que traduce en cifras lo que es un servicio aceptable y define qué ocurre cuando ese nivel falla. Antes de firmar, compruebe cuatro puntos: si hay tiempos de resolución garantizados y no solo de respuesta, quién clasifica la severidad, cómo se mide la disponibilidad y qué consecuencias existen en caso de incumplimiento.
Cuatro ideas que conviene recordar
- Respuesta ≠ resolución Muchos contratos solo garantizan la primera, y es la segunda la que cuenta para el negocio.
- Severidad Es la cláusula más importante y la menos leída, porque decide qué plazo se aplica.
- Consecuencia Un SLA sin ella es una intención, no un compromiso.
- Coste de una hora de parada Sin esta cifra, negocia a ciegas.
Casi todos los contratos de IT tienen un SLA, y casi nadie lo lee con atención antes de firmar. Normalmente solo se lee después de una parada, buscando qué se podía exigir.
Por qué existe el SLA
Es lo que separa “prestamos soporte” de un compromiso verificable. Sin él, la calidad del servicio es una opinión: el cliente cree que se tardó demasiado, el proveedor cree que fue razonable y no hay criterio para desempatar.
La diferencia entre responder y resolver
El tiempo de respuesta mide cuánto tarda alguien en acusar recibo de la petición y empezar a tratarla. El tiempo de resolución mide cuánto tarda el problema en quedar resuelto.
Un contrato que solo garantiza “respuesta en 1 hora” permite, técnicamente, un servidor parado tres días sin incumplir el SLA, siempre que alguien haya respondido en la primera hora. Es la distinción que más contratos usan a favor del proveedor.
Los proveedores serios garantizan tiempos de resolución para incidencias críticas y trabajan con objetivos para las demás. Eso es razonable. Lo que no es razonable es que el contrato no distinga los dos conceptos.
Pregunta que debe hacer: “Además de la respuesta, ¿qué tiempo de resolución está garantizado por contrato, y para qué incidencias?” Si la respuesta es vaga, el compromiso también lo es.
Quien decide la gravedad decide el plazo
Los SLA organizan las incidencias por niveles, con plazos distintos. La estructura habitual:
- Crítica Empresa parada o servicio esencial no disponible para todos.
- Alta Impacto significativo, muchos usuarios afectados o sin alternativa.
- Media Impacto localizado, con forma de sortearlo.
- Baja Peticiones habituales, dudas y pequeños cambios.
La lista importa menos que la pregunta: ¿quién clasifica? Si el proveedor decide solo, cualquier plazo ajustado se queda en teoría; basta con llamar “media” a lo que el cliente considera crítico. Un contrato equilibrado define criterios objetivos y un mecanismo de escalado para cuando las partes discrepan.
Disponibilidad: el peso de cada nueve
| Compromiso | Indisponibilidad tolerada al mes (aprox.) |
|---|---|
| 99% | 7 horas |
| 99,5% | 3,5 horas |
| 99,9% | 43 minutos |
| 99,99% | 4 minutos |
Entre el 99% y el 99,9% hay un factor de diez en el tiempo de parada aceptado, y una gran diferencia de coste: cada nueve adicional exige una redundancia que alguien paga.
Lea también cómo se mide: en qué periodo, si el mantenimiento programado cuenta y quién hace la medición. Un 99,9% medido al año permite ocho horas seguidas de parada sin incumplimiento formal.
Consecuencias y exclusiones
Las consecuencias habituales son créditos en la cuota siguiente, escalonados según la gravedad, y el derecho a rescindir sin penalización en caso de fallos repetidos. Ninguna compensa el perjuicio real de una parada, pero ambas ponen el incentivo del lado correcto.
Las exclusiones dicen qué no cuenta como fallo del proveedor: fallos del operador de telecomunicaciones, averías de hardware no cubierto por mantenimiento, cambios hechos por el cliente sin aviso, fuerza mayor. Las exclusiones específicas son normales; las exclusiones tan amplias que vacían el acuerdo no lo son.
Cómo negociar su SLA
Empiece por la cuenta, no por los plazos: ¿cuánto cuesta una hora de parada? Sume salarios improductivos, facturación perdida y el coste de recuperar el retraso. Con ese valor, la conversación se vuelve económica: si una hora de parada cuesta X, tiene sentido pagar Y al mes para reducir el tiempo de parada esperado.
- ¿Qué tiempos de resolución están garantizados, y para qué severidades?
- ¿Quién clasifica la severidad y cómo se impugna?
- ¿Qué cobertura hay fuera del horario laboral, y quién atiende realmente?
- ¿Qué ocurre, en concreto, cuando el SLA falla?
Una buena señal: el proveedor que propone informar cada mes del cumplimiento del SLA, sin que se lo pidan, confía en lo que ha firmado.
Cómo trata DataRoad el SLA
DataRoad - IT Services and Consulting trabaja con niveles de servicio contratados, medidos e informados, ajustados a la criticidad de cada cliente, dentro de los servicios gestionados de IT IT Unlimited. Los tiempos de respuesta son inmediatos y la cobertura de noches, fines de semana y festivos forma parte del plan Premium 365.
Siguiente paso
¿Quiere comparar el SLA que tiene hoy con el que debería tener? Solicite una propuesta sin compromiso. Más de 10 puestos · contrato de asistencia · soporte remoto, presencial y telefónico.
