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Ein SLA (Service Level Agreement) ist der Teil eines Vertrags über Managed IT Services, der in Zahlen fasst, was ein akzeptabler Service ist, und festlegt, was geschieht, wenn dieses Niveau verfehlt wird. Prüfen Sie vor der Unterschrift vier Punkte: ob garantierte Lösungszeiten und nicht nur Reaktionszeiten vorgesehen sind, wer den Schweregrad einstuft, wie die Verfügbarkeit gemessen wird und welche Konsequenzen eine Nichterfüllung hat.
Vier Gedanken zum Mitnehmen
- Reaktion ≠ Lösung Viele Verträge garantieren nur die erste, doch für das Geschäft zählt die zweite.
- Schweregrad Die wichtigste und am wenigsten gelesene Klausel, denn sie entscheidet, welche Frist gilt.
- Konsequenz Ein SLA ohne Konsequenz ist eine Absichtserklärung, keine Verpflichtung.
- Kosten einer Stunde Stillstand Ohne diese Zahl verhandeln Sie blind.
Fast jeder IT-Vertrag enthält ein SLA, und kaum jemand liest es vor der Unterschrift aufmerksam. Meist wird es erst nach einem Ausfall gelesen, auf der Suche nach dem, was man hätte einfordern können.
Warum es das SLA gibt
Es trennt „wir leisten Support“ von einer überprüfbaren Verpflichtung. Ohne SLA ist die Servicequalität eine Meinungsfrage: Der Kunde findet, es hat zu lange gedauert, der Dienstleister findet es angemessen, und es gibt kein Kriterium, um zu entscheiden.
Der Unterschied zwischen Reagieren und Lösen
Die Reaktionszeit misst, wie lange es dauert, bis jemand den Eingang der Anfrage bestätigt und mit der Bearbeitung beginnt. Die Lösungszeit misst, wie lange es dauert, bis das Problem behoben ist.
Ein Vertrag, der nur „Reaktion innerhalb 1 Stunde“ garantiert, erlaubt technisch gesehen einen drei Tage stehenden Server ohne SLA-Verletzung, solange in der ersten Stunde jemand reagiert hat. Diese Unterscheidung nutzen die meisten Verträge zugunsten des Dienstleisters.
Seriöse Dienstleister garantieren Lösungszeiten für kritische Störungen und arbeiten für die übrigen mit Zielwerten. Das ist angemessen. Nicht angemessen ist ein Vertrag, der die beiden Begriffe nicht unterscheidet.
Die Frage, die Sie stellen sollten: „Welche Lösungszeit ist über die Reaktion hinaus vertraglich garantiert, und für welche Störungen?“ Ist die Antwort vage, ist es auch die Verpflichtung.
Wer den Schweregrad festlegt, bestimmt die Frist
SLAs ordnen Störungen in Stufen mit unterschiedlichen Fristen. Die übliche Struktur:
- Kritisch Unternehmen steht still oder ein wesentlicher Dienst ist für alle nicht verfügbar.
- Hoch Erhebliche Auswirkungen, viele Anwender betroffen oder keine Alternative.
- Mittel Begrenzte Auswirkungen, mit Umgehungsmöglichkeit.
- Niedrig Routineanfragen, Fragen und kleine Änderungen.
Wichtiger als die Liste ist die Frage: Wer stuft ein? Entscheidet der Dienstleister allein, bleibt jede enge Frist theoretisch; es genügt, „mittel“ zu nennen, was der Kunde für kritisch hält. Ein ausgewogener Vertrag definiert objektive Kriterien und einen Eskalationsmechanismus für Meinungsverschiedenheiten.
Verfügbarkeit: das Gewicht jeder Neun
| Zusage | Tolerierte Nichtverfügbarkeit pro Monat (ca.) |
|---|---|
| 99 % | 7 Stunden |
| 99,5 % | 3,5 Stunden |
| 99,9 % | 43 Minuten |
| 99,99 % | 4 Minuten |
Zwischen 99 % und 99,9 % liegt ein Faktor zehn bei der akzeptierten Ausfallzeit – und ein großer Kostenunterschied: Jede zusätzliche Neun erfordert Redundanz, die jemand bezahlt.
Achten Sie auch darauf, wie gemessen wird: über welchen Zeitraum, ob geplante Wartung zählt und wer misst. Eine jährlich gemessene 99,9 % erlaubt acht Stunden Stillstand am Stück ohne formale Verletzung.
Konsequenzen und Ausschlüsse
Übliche Konsequenzen sind Gutschriften auf die nächste Monatsrate, gestaffelt nach Schweregrad, und das Recht, bei wiederholten Verstößen ohne Vertragsstrafe zu kündigen. Keine davon gleicht den tatsächlichen Schaden eines Ausfalls aus, aber beide setzen den Anreiz an die richtige Stelle.
Die Ausschlüsse legen fest, was nicht als Versäumnis des Dienstleisters gilt: Ausfälle des Telekommunikationsanbieters, Defekte an nicht durch Wartung abgedeckter Hardware, Änderungen durch den Kunden ohne Vorankündigung, höhere Gewalt. Konkrete Ausschlüsse sind normal; Ausschlüsse, die so weit gefasst sind, dass sie die Vereinbarung aushöhlen, nicht.
So verhandeln Sie Ihr SLA
Beginnen Sie mit der Rechnung, nicht mit den Fristen: Was kostet eine Stunde Stillstand? Addieren Sie unproduktive Gehälter, entgangenen Umsatz und die Kosten, den Rückstand aufzuholen. Mit diesem Wert wird das Gespräch wirtschaftlich: Wenn eine Stunde Stillstand X kostet, ist es sinnvoll, monatlich Y zu zahlen, um die erwartete Ausfallzeit zu verkürzen.
- Welche Lösungszeiten sind garantiert, und für welche Schweregrade?
- Wer stuft den Schweregrad ein, und wie kann man widersprechen?
- Welche Abdeckung gibt es außerhalb der Geschäftszeiten, und wer nimmt dann tatsächlich ab?
- Was passiert konkret, wenn das SLA verfehlt wird?
Ein gutes Zeichen: Ein Dienstleister, der von sich aus anbietet, jeden Monat über die Einhaltung des SLA zu berichten, vertraut auf das, was er unterschrieben hat.
Wie DataRoad mit dem SLA umgeht
DataRoad - IT Services and Consulting arbeitet mit vertraglich vereinbarten, gemessenen und berichteten Service Levels, abgestimmt auf die Kritikalität jedes Kunden, im Rahmen der Managed IT Services IT Unlimited. Die Reaktionszeiten sind sofort, und die Abdeckung von Nächten, Wochenenden und Feiertagen ist Teil des Plans Premium 365.
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