Dans cet article
Un SLA (Service Level Agreement) est la partie du contrat de services IT gérés qui traduit en chiffres ce qu'est un service acceptable et définit ce qui se passe lorsque ce niveau n'est pas atteint. Avant de signer, vérifiez quatre points : s'il existe des délais de résolution garantis et pas seulement de réponse, qui classe la sévérité, comment se mesure la disponibilité et quelles conséquences sont prévues en cas de manquement.
Quatre idées à retenir
- Réponse ≠ résolution Beaucoup de contrats ne garantissent que la première, et c'est la seconde qui compte pour l'activité.
- Sévérité C'est la clause la plus importante et la moins lue, car elle décide du délai applicable.
- Conséquence Un SLA sans conséquence est une intention, pas un engagement.
- Coût d'une heure d'arrêt Sans ce chiffre, vous négociez à l'aveugle.
Presque tous les contrats IT comportent un SLA, et presque personne ne le lit attentivement avant de signer. En général, on ne le lit qu'après une panne, pour chercher ce que l'on pouvait exiger.
Pourquoi le SLA existe
C'est ce qui sépare « nous fournissons une assistance » d'un engagement vérifiable. Sans lui, la qualité du service est une opinion : le client trouve que cela a pris trop de temps, le prestataire trouve que c'était raisonnable, et aucun critère ne permet de trancher.
La différence entre répondre et résoudre
Le délai de réponse mesure le temps que met quelqu'un à accuser réception de la demande et à commencer à la traiter. Le délai de résolution mesure le temps qu'il faut pour que le problème soit résolu.
Un contrat qui ne garantit qu'une « réponse en 1 heure » permet, techniquement, un serveur arrêté trois jours sans manquement au SLA, pourvu que quelqu'un ait répondu dans la première heure. C'est la distinction que la plupart des contrats exploitent en faveur du prestataire.
Les prestataires sérieux garantissent des délais de résolution pour les incidents critiques et travaillent avec des objectifs pour les autres. C'est raisonnable. Ce qui ne l'est pas, c'est un contrat qui ne distingue pas les deux notions.
Question à poser : « Au-delà de la réponse, quel délai de résolution est contractuellement garanti, et pour quels incidents ? » Si la réponse est vague, l'engagement l'est aussi.
Qui décide de la gravité décide du délai
Les SLA classent les incidents par niveaux, avec des délais différents. La structure habituelle :
- Critique Entreprise à l'arrêt ou service essentiel indisponible pour tous.
- Élevé Impact significatif, nombreux utilisateurs touchés ou aucune alternative.
- Moyen Impact localisé, avec un contournement possible.
- Faible Demandes courantes, questions et petites modifications.
La liste compte moins que la question : qui classe ? Si le prestataire décide seul, tout délai serré reste théorique ; il suffit de qualifier de « moyen » ce que le client juge critique. Un contrat équilibré définit des critères objectifs et un mécanisme d'escalade en cas de désaccord.
Disponibilité : le poids de chaque « neuf »
| Engagement | Indisponibilité tolérée par mois (env.) |
|---|---|
| 99 % | 7 heures |
| 99,5 % | 3,5 heures |
| 99,9 % | 43 minutes |
| 99,99 % | 4 minutes |
Entre 99 % et 99,9 %, le temps d'arrêt accepté est divisé par dix, avec une grande différence de coût : chaque « neuf » supplémentaire exige une redondance que quelqu'un paie.
Regardez aussi comment elle se mesure : sur quelle période, si la maintenance programmée compte et qui effectue la mesure. Un 99,9 % mesuré sur l'année autorise huit heures d'arrêt d'affilée sans manquement formel.
Conséquences et exclusions
Les conséquences habituelles sont des crédits sur la mensualité suivante, échelonnés selon la gravité, et le droit de résilier sans pénalité en cas de manquements répétés. Aucune ne compense le préjudice réel d'un arrêt, mais toutes deux placent l'incitation du bon côté.
Les exclusions précisent ce qui ne compte pas comme une défaillance du prestataire : pannes de l'opérateur télécom, défaillances de matériel non couvert par la maintenance, modifications faites par le client sans prévenir, force majeure. Des exclusions précises sont normales ; des exclusions si larges qu'elles vident l'accord de son contenu ne le sont pas.
Comment négocier votre SLA
Commencez par le calcul, pas par les délais : combien coûte une heure d'arrêt ? Additionnez les salaires improductifs, le chiffre d'affaires perdu et le coût du rattrapage. Avec ce montant, la discussion devient économique : si une heure d'arrêt coûte X, il est logique de payer Y par mois pour réduire le temps d'arrêt attendu.
- Quels délais de résolution sont garantis, et pour quelles sévérités ?
- Qui classe la sévérité et comment la contester ?
- Quelle couverture existe en dehors des heures ouvrées, et qui répond réellement ?
- Que se passe-t-il, concrètement, lorsque le SLA n'est pas respecté ?
Un bon signe : le prestataire qui propose de rendre compte chaque mois du respect du SLA, sans qu'on le lui demande, a confiance dans ce qu'il a signé.
Comment DataRoad traite le SLA
DataRoad - IT Services and Consulting travaille avec des niveaux de service contractuels, mesurés et rapportés, ajustés à la criticité de chaque client, dans le cadre des services IT gérés IT Unlimited. Les délais de réponse sont immédiats et la couverture des nuits, week-ends et jours fériés fait partie de la formule Premium 365.
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