SLA des services IT managés au Portugal : des délais de réponse écrits dans chaque plan IT Unlimited

Parce que cela ne se mesure pas, et ce qui ne se mesure pas ne s’exige pas. Beaucoup de contrats IT promettent de la rapidité sans l’écrire. Les nôtres fixent des délais de réponse et de résolution par niveau de gravité, et leur respect est mesuré chaque mois.

• Des délais contractuels Par niveau de priorité, noir sur blanc.
• Des priorités claires Critique, élevée, moyenne et basse, sans file d’attente aveugle.
• Une supervision proactive Alertes en temps réel et prévention avant la panne ; surveillance permanente en Premium 365.
• Des rapports réguliers Activité, indicateurs et réunions de suivi avec la direction.

1. Réponse ou résolution ? — ce sont deux délais distincts, qui doivent être définis par niveau de gravité.
2. Existe-t-il un délai d’intervention sur site ? — beaucoup de contrats ne définissent que le délai à distance ; vérifiez aussi à partir de quand il est mesuré.
3. Qu’est-ce qui est exclu ? — les exclusions doivent être aussi claires que ce qui est inclus.
4. Y a-t-il du matériel de remplacement ? — sans stock pour le critique, une réponse rapide ne fait que confirmer qu’il faudra attendre.

Un contrat qui répond par écrit à ces quatre questions vaut plus que n’importe quelle promesse commerciale.

1. Enregistrement — la demande arrive par téléphone, e-mail ou portail de tickets, avec son heure d’ouverture.
2. Qualification — la priorité est attribuée selon l’impact sur l’activité.
3. Réponse — immédiate, toujours dans le délai maximal du plan.
4. Résolution — à distance chaque fois que possible ; sur site avec les plans Premium et Premium 365, qui incluent l’assistance sur site illimitée.
5. Clôture — l’intervention est documentée et intégrée au rapport périodique.

C’est cet enregistrement qui permet de mesurer le SLA chaque mois, au lieu de le laisser sur le papier.

Le montant final dépend du nombre de postes (en Essential), de la taille du parc et du réseau, des serveurs, sites, imprimantes et NAS, des systèmes critiques et des équipements Apple. En Premium 365 s’ajoute la couverture des nuits, week-ends et jours fériés.

Essential — en finir avec l’improvisation

Pour les entreprises de 10 postes et plus qui veulent un support fiable et simple. Support à distance et par téléphone illimité aux heures ouvrées, délai maximal de 4 heures ouvrées, supervision du réseau et des postes et sauvegardes vérifiées périodiquement. Aucun déplacement sur site inclus. Adapté aux cabinets médicaux, cabinets d’avocats, petites cliniques et start-up.

Premium — confier entièrement la technologie

Ajoute l’assistance sur site illimitée, déplacements inclus, et un délai maximal de 2 heures ouvrées. Comprend la supervision des serveurs, du réseau, du stockage et du cloud, des tests de restauration trimestriels, la gestion du pare-feu et du périmètre, Microsoft 365 géré et un rapport mensuel de direction. Adapté aux hôtels, cliniques et entreprises comptant plusieurs services ou agences.

Premium 365 — des opérations qui ne peuvent pas s’arrêter

Tout ce que comprend le Premium, plus le support et la supervision 24/7, nuits, week-ends et jours fériés compris, avec un délai maximal d’1 heure. S’y ajoutent la supervision du cloud hybride, de la virtualisation, des VPN et du multisite, des tests de sauvegarde mensuels documentés avec plan de continuité d’activité (PCA), un SOC géré avec réponse aux incidents et des revues stratégiques trimestrielles. Adapté aux ambassades, universités, groupes hôteliers, multinationales et entreprises réglementées.

• Helpdesk technique Par téléphone, e-mail et portail de tickets.
• Correctifs et mises à jour Des systèmes d’exploitation et des logiciels.
• Rapports de disponibilité Indicateurs et recommandations.
• Plateforme RMM Remote Monitoring & Management.
• Responsable de compte Suivi continu.
• Équipe interne Aucune sous-traitance.

La supervision proactive 24/7 est réservée au Premium 365. Découvrez comment fonctionnent notre NOC et notre supervision, avec journaux auditables et rapport mensuel.

Une équipe dont l’historique se vérifie :

• 11 ans Sur le marché depuis 2015.
• 232 clients Des PME en croissance aux ambassades et multinationales.
• 1321 équipements et plus de 138 sites Ubiquiti Des réseaux gérés au quotidien.
• Top 5% PME Distinction décernée par scoring.pt.
• 5,0 sur Google Sur 52 avis clients.
• Apple Technical Partner Programme officiel d’Apple pour les prestataires en entreprise.
• Zéro incident de sécurité DataRoad n’en a jamais subi en 11 ans.

• Facturation Mensuelle, au forfait fixe, sans décompte d’heures.
• Durée Contrat annuel à reconduction tacite avec 60 jours de préavis, sans engagement de durée.
• Hors périmètre Matériel et licences logicielles, facturés séparément.
• Technologies Microsoft, Cisco, Fortinet, Sophos, Ubiquiti, Dell et VMware gérés dans tous les plans.

Comparez les plans IT Unlimited ou consultez le détail du plan Premium. Les infrastructures multisites, les exigences réglementaires ou les systèmes critiques peuvent justifier un SLA sur mesure. DataRoad a son siège à Alfragide (Lisbonne), intervient dans tout le Portugal et assure le support à distance des entreprises internationales en Europe et aux États-Unis, ainsi que des équipes sans bureau physique.

• Câblage structuré Conception, certification, commutation Layer 3 et PoE.
• Wi-Fi professionnel 6 et 7 Couverture étudiée et gestion centralisée.
• Cybersécurité gérée Pare-feu, segmentation et accès sécurisés.
• Serveurs, cloud et sauvegardes Restauration testée.
• Communications IP et vidéosurveillance Standards IP et vidéoprotection.

Suivez les projets dans les actualités de DataRoad.

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Plus de 10 postes · contrat d’assistance · support à distance, sur site et par téléphone.

Appelez le +351 211 459 950* ou écrivez à sales@dataroad.pt. One Step Ahead of IT.

*Appel vers un fixe portugais.