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Un SLA (Service Level Agreement, o acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito que fija en cuánto tiempo responde y resuelve un partner de IT cada tipo de solicitud. Separa el «intentaremos ayudar cuando podamos» del «respondemos en X tiempo», y es lo primero que hay que comparar entre propuestas de servicios IT gestionados.
Dos plazos que no deben confundirse
| Métrica | Qué mide |
|---|---|
| Tiempo de respuesta | Hasta que alguien recoge la solicitud y empieza a tratarla |
| Tiempo de resolución | El objetivo hasta que el problema queda resuelto |
Un SLA sólido define ambos, para cada nivel de prioridad.
Prioridades: primero lo que detiene el negocio
- Crítico Servidor caído, empresa parada.
- Alto Un usuario que no puede trabajar.
- Normal Solicitud que puede esperar.
Cada nivel tiene su plazo, para que los recursos vayan primero a lo que realmente frena la operación.
Por qué exigir el SLA por escrito
Sin SLA, depende de la buena voluntad y la agenda del proveedor. Con SLA, gana previsibilidad, prioridad y rendición de cuentas. Es también una señal de madurez: quien asume plazos por escrito confía en su propio servicio. En DataRoad - IT Services and Consulting, los tiempos de respuesta son inmediatos y figuran en el contrato.
Preguntas frecuentes
¿Con un SLA dejo de tener problemas?
No. Garantiza respuesta y resolución dentro de los plazos acordados y con la prioridad correcta; el objetivo es reducir el impacto y el tiempo de parada.
¿El SLA es solo para grandes empresas?
Al contrario: las pymes, con menos margen para paradas, son las que más ganan con plazos garantizados.
¿Y si no se cumple el SLA?
Un buen contrato prevé consecuencias. Pero lo que más cuenta es el historial del partner: el SLA es el compromiso; la reputación, la prueba.
Gestión de IT con SLA por escrito
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