In diesem Artikel
Ein SLA (Service Level Agreement, Dienstgütevereinbarung) ist die schriftliche Zusage, die festlegt, wie schnell ein IT-Partner auf jede Art von Anfrage reagiert und sie löst. Sie trennt das „wir versuchen zu helfen, wenn wir können“ vom „wir reagieren in X Zeit“ und ist der erste Punkt, den man beim Vergleich von Angeboten für Managed IT Services prüfen sollte.
Zwei Fristen, die man nicht verwechseln darf
| Kennzahl | Was sie misst |
|---|---|
| Reaktionszeit | Bis jemand die Anfrage übernimmt und mit der Bearbeitung beginnt |
| Lösungszeit | Das Ziel, bis das Problem behoben ist |
Ein solides SLA definiert beide, für jede Prioritätsstufe.
Prioritäten: zuerst, was das Geschäft stoppt
- Kritisch Server ausgefallen, Unternehmen steht still.
- Hoch Ein Benutzer kann nicht arbeiten.
- Normal Anfrage, die warten kann.
Jede Stufe hat ihre eigene Frist, damit die Ressourcen zuerst dorthin gehen, wo der Betrieb wirklich blockiert ist.
Warum Sie das SLA schriftlich verlangen sollten
Ohne SLA hängen Sie vom guten Willen und vom Terminkalender des Dienstleisters ab. Mit SLA gewinnen Sie Planbarkeit, Priorität und Verantwortlichkeit. Es ist auch ein Zeichen von Reife: Wer Fristen schriftlich zusagt, vertraut dem eigenen Service. Bei DataRoad - IT Services and Consulting sind die Reaktionszeiten sofort und stehen im Vertrag.
Häufige Fragen
Habe ich mit SLA keine Probleme mehr?
Nein. Es garantiert Reaktion und Lösung innerhalb vereinbarter Fristen und mit der richtigen Priorität; das Ziel ist, Auswirkungen und Ausfallzeit zu verringern.
Ist ein SLA nur etwas für Großunternehmen?
Im Gegenteil: KMU, die weniger Spielraum für Ausfälle haben, profitieren am meisten von garantierten Fristen.
Und wenn das SLA nicht eingehalten wird?
Ein guter Vertrag sieht Konsequenzen vor. Vor allem aber zählt die Bilanz des Partners: Das SLA ist die Zusage, der Ruf ist der Beweis.
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