Dans cet article
Un SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) est l'engagement écrit qui fixe en combien de temps un partenaire IT répond à chaque type de demande et la résout. Il sépare le « nous essayons d'aider quand nous pouvons » du « nous répondons en X temps », et c'est le premier point à comparer entre des propositions de services IT managés.
Deux délais à ne pas confondre
| Indicateur | Ce qu'il mesure |
|---|---|
| Délai de réponse | Le temps avant que quelqu'un prenne en charge la demande et commence à la traiter |
| Délai de résolution | L'objectif de temps jusqu'à ce que le problème soit résolu |
Un SLA solide définit les deux, pour chaque niveau de priorité.
Priorités : d'abord ce qui arrête l'activité
- Critique Serveur en panne, entreprise à l'arrêt.
- Haute Un utilisateur empêché de travailler.
- Normale Une demande qui peut attendre.
Chaque niveau a son délai, pour que les ressources aillent d'abord à ce qui bloque réellement l'activité.
Pourquoi exiger le SLA par écrit
Sans SLA, vous dépendez de la bonne volonté et de l'agenda du prestataire. Avec un SLA, vous gagnez prévisibilité, priorité et responsabilité. C'est aussi un signe de maturité : qui s'engage par écrit sur des délais a confiance dans son propre service. Chez DataRoad - IT Services and Consulting, les délais de réponse sont immédiats et inscrits au contrat.
Questions fréquentes
Avec un SLA, n'aurai-je plus de problèmes ?
Non. Il garantit une réponse et une résolution dans des délais convenus et avec la bonne priorité ; l'objectif est de réduire l'impact et la durée des arrêts.
Le SLA est-il réservé aux grandes entreprises ?
Au contraire : les PME, qui ont moins de marge face aux arrêts, sont celles qui gagnent le plus à avoir des délais garantis.
Et si le SLA n'est pas respecté ?
Un bon contrat prévoit des conséquences. Mais c'est surtout l'historique du partenaire qui compte : le SLA est l'engagement, la réputation en est la preuve.
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