SLA für Managed IT Services in Portugal: schriftliche Reaktionsfristen in jedem IT-Unlimited-Plan

Weil es sich nicht messen lässt – und was sich nicht messen lässt, kann man nicht einfordern. Viele IT-Verträge versprechen Schnelligkeit, ohne sie festzuschreiben. Unsere legen Reaktions- und Lösungszeiten je Schweregrad fest, und die Einhaltung wird jeden Monat gemessen.

• Vertragliche Fristen Je Prioritätsstufe, schwarz auf weiß.
• Klare Prioritäten Kritisch, hoch, mittel und niedrig, keine blinden Warteschlangen.
• Proaktives Monitoring Echtzeitwarnungen und Vorbeugung vor dem Ausfall; permanente Überwachung bei Premium 365.
• Regelmäßige Berichte Aktivität, Kennzahlen und Abstimmungstermine mit der Geschäftsleitung.

1. Reaktion oder Lösung? – Das sind zwei verschiedene Fristen, und beide müssen je Schweregrad definiert sein.
2. Gibt es eine Frist für Vor-Ort-Einsätze? – Viele Verträge definieren nur die Remote-Frist; prüfen Sie auch, ab welchem Zeitpunkt gemessen wird.
3. Was ist ausgeschlossen? – Ausschlüsse müssen ebenso klar sein wie die Leistungen.
4. Gibt es Ersatzgeräte? – Ohne Vorrat für kritische Komponenten bestätigt eine schnelle Reaktion nur, dass Sie warten müssen.

Ein Vertrag, der diese vier Fragen schriftlich beantwortet, ist mehr wert als jedes Verkaufsversprechen.

1. Erfassung – die Anfrage geht per Telefon, E-Mail oder Ticketportal ein, mit Eröffnungszeitpunkt.
2. Einstufung – die Priorität richtet sich nach der Auswirkung auf das Geschäft.
3. Reaktion – sofort, stets innerhalb der Höchstfrist des Plans.
4. Lösung – wann immer möglich per Fernzugriff; vor Ort in den Plänen Premium und Premium 365, die unbegrenzte Vor-Ort-Einsätze enthalten.
5. Abschluss – die durchgeführten Arbeiten werden dokumentiert und fließen in den regelmäßigen Bericht ein.

Genau diese Erfassung ermöglicht es, das SLA jeden Monat zu messen, statt es auf dem Papier zu belassen.

Der Endpreis hängt von der Zahl der Arbeitsplätze (bei Essential), der Größe der Geräteflotte und des Netzwerks, von Servern, Standorten, Druckern und NAS, von kritischen Systemen und von Apple-Geräten ab. Bei Premium 365 kommt die Abdeckung von Nächten, Wochenenden und Feiertagen hinzu.

Essential – Schluss mit Improvisation

Für Unternehmen ab 10 Arbeitsplätzen, die zuverlässigen und einfachen Support wünschen. Unbegrenzter Support per Fernzugriff und Telefon zu Geschäftszeiten, Höchstfrist von 4 Arbeitsstunden, Monitoring von Netzwerk und Arbeitsplätzen sowie Backups mit regelmäßiger Prüfung. Keine Vor-Ort-Einsätze. Geeignet für Praxen, Kanzleien, kleine Kliniken und Start-ups.

Premium – die Technik vollständig übergeben

Ergänzt unbegrenzte Vor-Ort-Einsätze mit inklusiven Anfahrten und eine Höchstfrist von 2 Arbeitsstunden. Enthält Monitoring von Servern, Netzwerk, Speicher und Cloud, vierteljährliche Wiederherstellungstests, verwaltete Firewall und Perimeter, verwaltetes Microsoft 365 und einen monatlichen Management-Bericht. Geeignet für Hotels, Kliniken und Unternehmen mit mehreren Abteilungen oder Filialen.

Premium 365 – Betrieb, der nicht stillstehen darf

Alles aus Premium, dazu Support und Monitoring rund um die Uhr (24/7), einschließlich Nächten, Wochenenden und Feiertagen, mit einer Höchstfrist von 1 Stunde. Hinzu kommen Monitoring hybrider Cloud, Virtualisierung, VPN und Multi-Site, monatlich dokumentierte Backup-Tests mit Business-Continuity-Plan (BCP), ein verwaltetes SOC mit Incident Response und vierteljährliche strategische Reviews. Geeignet für Botschaften, Universitäten, Hotelgruppen, multinationale Unternehmen und regulierte Unternehmen.

• Technischer Helpdesk Per Telefon, E-Mail und Ticketportal.
• Patches und Updates Für Betriebssysteme und Software.
• Verfügbarkeitsberichte Kennzahlen und Empfehlungen.
• RMM-Plattform Remote Monitoring & Management.
• Account Manager Kontinuierliche Betreuung.
• Eigenes Team Keine Subunternehmer.

Proaktives 24/7-Monitoring ist exklusiv in Premium 365 enthalten. Erfahren Sie, wie unser NOC und Monitoring funktioniert – mit prüfbaren Protokollen und monatlichem Bericht.

Ein Team mit überprüfbarer Erfolgsbilanz:

• 11 Jahre Am Markt seit 2015.
• 232 Kunden Von wachsenden KMU bis zu Botschaften und multinationalen Unternehmen.
• 1321 Geräte und mehr als 138 Ubiquiti-Standorte Netzwerke im täglichen Betrieb.
• Top 5% PME Auszeichnung der scoring.pt.
• 5,0 bei Google Aus 52 Kundenbewertungen.
• Apple Technical Partner Offizielles Apple-Programm für Dienstleister im Unternehmensumfeld.
• Null Sicherheitsvorfälle DataRoad hatte in 11 Jahren keinen einzigen.

• Abrechnung Monatlich, als feste Pauschale, ohne gezählte Stunden.
• Laufzeit Jahresvertrag mit automatischer Verlängerung und 60 Tagen Kündigungsfrist, ohne Mindestlaufzeit.
• Nicht im Umfang Hardware und Softwarelizenzen, separat abgerechnet.
• Technologien Microsoft, Cisco, Fortinet, Sophos, Ubiquiti, Dell und VMware werden in jedem Plan betreut.

Vergleichen Sie die IT-Unlimited-Pläne oder sehen Sie die Details zum Plan Premium. Infrastrukturen mit mehreren Standorten, regulatorische Anforderungen oder kritische Systeme können ein individuelles SLA rechtfertigen. DataRoad hat seinen Hauptsitz in Alfragide (Lissabon), ist in ganz Portugal im Einsatz und bietet Remote-Support für internationale Unternehmen in Europa und den USA sowie für Teams ohne festes Büro.

• Strukturierte Verkabelung Planung, Zertifizierung, Layer-3-Switching und PoE.
• Business-WLAN mit Wi-Fi 6 und 7 Geplante Ausleuchtung und zentrale Verwaltung.
• Managed Cybersecurity Firewall, Segmentierung und sichere Zugänge.
• Server, Cloud und Backups Getestete Wiederherstellung.
• IP-Kommunikation und Videoüberwachung IP-Telefonanlagen und Videoüberwachung.

Verfolgen Sie unsere Projekte in den DataRoad-News.

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Mehr als 10 Arbeitsplätze · Supportvertrag · Support per Fernzugriff, vor Ort und telefonisch.

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