Helpdesk dedicado às empresas
Equipa certificada, resposta imediata
Todos os pedidos registados e medidos por SLA
Portal de clientes 24/7
Abra e acompanhe pedidos em tempo real
Histórico e documentação da sua empresa, sempre acessíveis
Pedidos por ticket
Portal, e-mail ou telefone — tudo registado com hora e técnico.
Prioridades e tempos
Primeira resposta garantida por nível de prioridade.
Do pedido à resolução
Ciclo de vida do ticket visível no portal de clientes.
Suporte gerido · Sistema de tickets
Suporte Informático para Empresas: do pedido à resolução, com tempos garantidos
Na DataRoad, o suporte informático para empresas é organizado: nenhum pedido se perde num email ou numa chamada esquecida. Todos os pedidos entram num sistema de tickets, são classificados por prioridade e tratados por uma equipa certificada — com resposta imediata e todo o histórico documentado.
Porque é que um sistema de tickets importa
Sem um sistema de tickets, o suporte informático vive de emails soltos e telefonemas: os pedidos perdem-se, ninguém sabe o que está pendente e o problema “de ontem” só aparece quando já parou a empresa. É a diferença entre prometer suporte e conseguir prová-lo.
Com o sistema de tickets da DataRoad, cada pedido tem um número, um responsável e um prazo. É classificado por prioridade, medido contra SLA escritos e fica registado no histórico da sua empresa — para que qualquer técnico saiba o contexto sem lhe fazer as mesmas perguntas duas vezes.
Três formas de abrir um pedido
Portal de Clientes
Abra pedidos em segundos, acompanhe o estado em tempo real e consulte todo o histórico da sua empresa no portal de clientes DataRoad — disponível 24/7.
Um email para o nosso helpdesk cria automaticamente um ticket, já com número atribuído. Recebe a confirmação de imediato e as atualizações seguem no mesmo fio.
Telefone
Para urgências, ligue +351 211 459 950 (dias úteis, 9h30–18h30). O pedido é registado como ticket da mesma forma — nada fica fora do sistema.
O ciclo de vida de um ticket, passo a passo
- AberturaO pedido entra por portal, email ou telefone — ou é criado automaticamente pela nossa monitorização, antes de dar por ele.
- TriagemUm técnico analisa, confirma o impacto no negócio e reúne o contexto: utilizadores afetados, equipamentos, histórico.
- Prioridade e atribuiçãoO ticket recebe uma prioridade (P1 a P4) com prazo de resposta definido por SLA e é atribuído ao técnico certo para o tema.
- Diagnóstico e resoluçãoA maioria dos casos resolve-se por acesso remoto na primeira intervenção; quando é preciso, deslocamo-nos às instalações.
- Validação consigoO ticket só avança para fecho depois de o utilizador confirmar que está tudo a funcionar — não fechamos por decreto.
- Fecho e registoA resolução fica documentada na base de conhecimento da sua empresa. Problemas recorrentes geram ações preventivas.
Prioridades e tempos de primeira resposta
| Prioridade | Exemplo | Primeira resposta |
|---|---|---|
| P1 · Crítico | Empresa parada: servidor, rede ou serviço essencial em baixo | < 1 hora |
| P2 · Alto | Utilizador ou equipa parados, risco de segurança ativo | < 2 horas |
| P3 · Médio | Avaria ou erro sem paragem da operação | < 4 horas |
| P4 · Baixo | Pedidos, alterações e melhorias planeadas | < 8 horas úteis |
Estes tempos não são uma intenção: estão definidos por escrito nos nossos níveis de serviço (SLA) e são medidos em relatórios regulares. Na prática, a resposta é imediata na larga maioria dos pedidos.
DataRoad IT Unlimited
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E fora do horário?
O horário base de suporte é de segunda a sexta, das 9h30 às 18h30. Fora deste horário, a monitorização 24/7 continua a vigiar os seus sistemas e a gerar alertas automáticos. Para empresas que não podem parar — clínicas, logística, operações internacionais — o plano IT Unlimited Premium 365 inclui suporte fora do horário normal de trabalho.
Suporte proativo: os tickets que abrimos antes de si
Uma parte significativa dos tickets na DataRoad não é aberta por clientes — é aberta pelos nossos sistemas de monitorização 24/7. Discos a encher, backups falhados, certificados a expirar, equipamentos com erros: os alertas criam tickets automaticamente e a equipa atua antes de o problema parar alguém. É esta a diferença entre suporte reativo e IT gerido.
Incidências maiores: escalamento e comunicação
Quando uma incidência tem impacto alargado, o processo muda de escala: um responsável dedicado assume a coordenação, o cliente recebe pontos de situação regulares até à resolução e, no fim, um relatório pós-incidente com causas e medidas preventivas. Sem silêncios nem “estamos a ver isso”.
- SLA escritos e medidos — tempos de resposta contratualizados, não prometidos de boca.
- Relatórios regulares — tickets abertos e fechados, tempos de resposta e tendências.
- Histórico completo — toda a vida informática da sua empresa documentada e pesquisável.
- Sem fidelização — a confiança renova-se todos os meses, com resultados.
Perguntas frequentes
Como abro um ticket de suporte?
Pelo portal de clientes (24/7), por email para o helpdesk ou por telefone (+351 211 459 950, dias úteis 9h30–18h30). Em qualquer canal, o pedido recebe um número e um prazo de resposta.
Qual é a diferença entre tempo de resposta e tempo de resolução?
Resposta é quando um técnico assume o ticket e começa a trabalhar — é isto que os SLA garantem (ex.: menos de 1h num P1). A resolução depende da complexidade, mas a maioria dos pedidos resolve-se remotamente na primeira intervenção.
O que acontece fora do horário de suporte?
A monitorização 24/7 mantém-se sempre ativa e regista alertas automaticamente. Empresas com o plano IT Unlimited Premium 365 têm suporte fora do horário normal de trabalho.
Posso acompanhar o estado dos meus pedidos?
Sim. No portal de clientes vê os tickets abertos, o estado de cada um e todo o histórico da sua empresa — sem ter de ligar a perguntar “então aquilo?”.
Preciso de ter avença para usar o suporte?
Os SLA e o portal fazem parte dos planos IT Unlimited. Para necessidades pontuais existe assistência informática a pedido — e se quiser previsibilidade, tem a opção da avença fixa mensal.
Quer suporte com tempos garantidos —
e provas de que são cumpridos?
Fale connosco: mostramos o portal, os SLA e os relatórios que os nossos 232+ clientes recebem.
Pedir proposta de suporte geridoGuias práticos no blog DataRoad: Quanto custa um computador lento · Quando trocar um computador · Porque não fazemos assistência pontual · Inventário informático: o que a empresa tem
Ver também: Monitorização de IT 24×7 (Premium 365) e NOC · IT Unlimited vs. avença, bolsa de horas e outsourcing · Mudar de empresa de informática sem paragens · Suporte Informático 24/7 para Empresas em Lisboa · Assistência Informática ao Local para PME em Lisboa · Departamento de IT Externo (Outsourcing) em Lisboa · Suporte Informático para Escritórios e Coworkings em Lisboa · Assistência Informática para Clínicas e Consultórios em Lisboa · Portal de Clientes
Sede em Alfragide, assistência em todo o país — suporte remoto, local e telefónico.
Preços de referência: Essential desde 395 €, Premium desde 750 € e Premium 365 desde 1.200 € por mês (+ IVA).
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Como trabalhamos
Este serviço é prestado exclusivamente no âmbito de um contrato IT Unlimited.
A DataRoad não presta assistências pontuais (one-shot) nem vende equipamentos de forma isolada. Trabalhamos em regime de contrato mensal, com responsabilidade total pelo ambiente do cliente.
