Soporte Informático y Sistema de Tickets

Helpdesk Dedicado para Empresas

Equipo certificado, respuesta media inferior a 2 horas
Cada solicitud registrada y medida con SLA por escrito

Portal de clientes 24/7

Abra y siga sus solicitudes en tiempo real
Historial y documentación de su empresa, siempre accesibles

Soporte gestionado · Sistema de tickets

Soporte Informático para Empresas: de la Solicitud a la Resolución, con Tiempos Garantizados

En DataRoad ninguna solicitud se pierde en un correo o en una llamada olvidada. Todas las solicitudes entran en un sistema de tickets, se clasifican por prioridad y las atiende un equipo certificado — con un tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas y todo el historial documentado.

Por qué importa un sistema de tickets

Sin un sistema de tickets, el soporte informático vive de correos sueltos y llamadas: las solicitudes se pierden, nadie sabe qué está pendiente y el problema “de ayer” solo reaparece cuando ya ha parado la empresa. Es la diferencia entre prometer soporte y poder demostrarlo.

Con el sistema de tickets de DataRoad, cada solicitud tiene un número, un responsable y un plazo. Se clasifica por prioridad, se mide contra SLA por escrito y queda registrada en el historial de su empresa — para que cualquier técnico tenga el contexto sin hacerle las mismas preguntas dos veces.

Tres formas de abrir una solicitud

El ciclo de vida de un ticket, paso a paso

1. AperturaLa solicitud entra por portal, correo o teléfono — o la crea automáticamente nuestra monitorización, antes de que usted note el problema.
2. ClasificaciónUn técnico analiza el caso, confirma el impacto en el negocio y reúne el contexto: usuarios afectados, equipos, historial.
3. Prioridad y asignaciónEl ticket recibe una prioridad (P1 a P4) con plazo de respuesta definido por SLA y se asigna al especialista adecuado.
4. Diagnóstico y resoluciónLa mayoría de los casos se resuelven en remoto en la primera intervención; cuando hace falta, nos desplazamos a sus instalaciones.
5. Validación con ustedEl ticket solo pasa a cierre cuando el usuario confirma que todo funciona — no cerramos por decreto.
6. Cierre y registroLa resolución queda documentada en la base de conocimiento de su empresa. Los problemas recurrentes generan acciones preventivas.

Prioridades y tiempos de primera respuesta

Estos tiempos no son una intención: están definidos por escrito en nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA) y se miden en informes periódicos. En la práctica, la media real suele ser mejor — inferior a 2 horas en el conjunto de solicitudes.

¿Y fuera de horario?

El horario base de soporte es de lunes a viernes, de 9:30 a 18:30 (hora de Lisboa). Fuera de ese horario, la monitorización 24/7 sigue vigilando sus sistemas y generando alertas automáticas. Para empresas que no pueden parar — clínicas, logística, operaciones internacionales — el plan IT Unlimited Premium 365 incluye soporte fuera del horario laboral.

Soporte proativo: los tickets que abrimos antes que usted

Una parte significativa de los tickets de DataRoad no los abren los clientes — los abren nuestros sistemas de monitorización 24/7. Discos que se llenan, copias de seguridad fallidas, certificados a punto de caducar: las alertas crean tickets automáticamente y el equipo actúa antes de que el problema pare a nadie. Esa es la diferencia entre soporte reactivo e IT gestionado.

Incidencias mayores: escalado y comunicación

Cuando una incidencia tiene un impacto amplio, el proceso cambia de escala: un responsable dedicado asume la coordinación, usted recibe informes de situación periódicos hasta la resolución y, al final, un informe post-incidencia con causas y medidas preventivas. Sin silencios ni “lo estamos mirando”.

• SLA por escrito y medidos — tiempos de respuesta contractuales, no promesas verbales.
• Informes periódicos — tickets abiertos y cerrados, tiempos de respuesta y tendencias.
• Historial completo — toda la vida informática de su empresa, documentada y consultable.
• Sin permanencia — la confianza se renueva cada mes, con resultados.

Preguntas frecuentes

¿Cómo abro un ticket de soporte?

Por el portal de clientes (24/7), por correo al helpdesk o por teléfono (+351 211 459 950, días laborables 9:30–18:30). En cualquier canal, la solicitud recibe un número y un plazo de respuesta.

¿Qué diferencia hay entre tiempo de respuesta y de resolución?

Respuesta es cuando un técnico asume el ticket y empieza a trabajar — eso es lo que garantizan los SLA. La resolución depende de la complejidad, pero la mayoría de los casos se resuelven en remoto en la primera intervención.

¿Qué pasa fuera del horario de soporte?

La monitorización 24/7 sigue siempre activa y registra alertas automáticamente. Las empresas con el plan IT Unlimited Premium 365 tienen soporte fuera del horario laboral.

¿Puedo seguir el estado de mis solicitudes?

Sí. En el portal de clientes ve los tickets abiertos, el estado de cada uno y todo el historial de su empresa — sin tener que llamar a preguntar.

¿Necesito contrato para usar el soporte?

Los SLA y el portal forman parte de los planes IT Unlimited, con cuota fija mensual. Para necesidades puntuales existe asistencia informática bajo demanda.

¿Quiere soporte con tiempos garantizados —
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Hable con nosotros: le mostramos el portal, los SLA y los informes que reciben nuestros más de 232 clientes.

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Cómo trabajamos

Este servicio se presta exclusivamente en el marco de un contrato IT Unlimited.

DataRoad no presta asistencia puntual (one-shot) ni vende equipos de forma aislada. Trabajamos bajo un régimen de contrato mensual, con plena responsabilidad por el entorno del cliente.